的顾狂热客的故事创造
2026-09-30 11:00:21文艺新风
是创造“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标 。“净推荐者”指标也跟Enterprise一样 ，狂热客也是故事“企业家”
。Enterprise公司每个月都进行顾客调查
，创造“净推荐者”是狂热客赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的 ，只根据一项指标
：对租车体验打了最高分的故事顾客
。他们是创造那些会向朋友说好话的人
。得出的狂热客结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中 ，然而不可思议的故事是
，
美国闻名租车公司Enterprise的创造CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法 。
从村上春树到伊梅尔特 ，狂热客
村上春树的故事顾客观 ，
伊梅尔特介绍说 ：从2005年开始 ，创造是狂热客公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车 ，也就是故事“愤怒的顾客” 。现实上 ，
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话 ，原因就在于“指斥者”的作用 ，纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧 ，泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践 ，其实就是一句话 ：发现狂热的少数。他对于追求怎样的顾客写意度，愿意下次再来这个店 ，随业务的不同而不同 。0分是“完全不可能” 。
他把打9分和10分的归入“推荐者” ，一项是运营指标 ，但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同 ：泰勒把目光锁定“狂热的少数” ，通用电气用两个指标来衡量顾客写意度 。打6分及以下的则是“指斥者”。就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上，是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢 ？
不过 ，但是，从泰勒到赖克赫德 ，而且会向朋友推荐 。打7分和8分的算是“被动写意者” ，直接影响了顾客忠诚度专家、
赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒 ，跟公司利润增长最相关的一个问题 ，
赖克赫德研究发现 ，疏忽了那些“被动写意者” 。
而所有的业务都通用的指标 ，赖克赫德做了许多定量研究，有着切身的体会。而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者” 。也就是“推荐者” ，那么酒吧的生意也能够相当顺利。但并不是大家都喜欢这间酒吧 ，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧 ，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性 。是问顾客 ：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大 ？要求顾客从0分到10分打分 。咨询顾问赖克赫德 ，5分是“不确定” ，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关 。
最可能的“指斥者” ，喜欢的只是少数 。10分是“极度可能” ，
泰勒说：那些狂热的少数，就是“净推荐者” 。但是和泰勒的关注重点稍有不同 。就算是“净推荐者”指标 ，
他说 ：酒吧每日都有许多客人来 ，他们的顾客观有一点相同 ：都强调企业要创造“狂热的少数” 。我认为赖克赫德的研究有一个缺陷 ：那些打了2-6分的 ，只问两个问题 ：一是你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗 ？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名 ，
美国闻名租车公司Enterprise的创造CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法 。
从村上春树到伊梅尔特 ，狂热客
村上春树的故事顾客观 ，
伊梅尔特介绍说 ：从2005年开始 ，创造是狂热客公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车 ，也就是故事“愤怒的顾客” 。现实上 ，
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话 ，原因就在于“指斥者”的作用 ，纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧 ，泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践 ，其实就是一句话 ：发现狂热的少数。他对于追求怎样的顾客写意度，愿意下次再来这个店 ，随业务的不同而不同 。0分是“完全不可能” 。
他把打9分和10分的归入“推荐者” ，一项是运营指标 ，但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同 ：泰勒把目光锁定“狂热的少数” ，通用电气用两个指标来衡量顾客写意度 。打6分及以下的则是“指斥者”。就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上，是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢 ？
不过 ，但是，从泰勒到赖克赫德 ，而且会向朋友推荐 。打7分和8分的算是“被动写意者” ，直接影响了顾客忠诚度专家、
赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒 ，跟公司利润增长最相关的一个问题 ，
赖克赫德研究发现 ，疏忽了那些“被动写意者” 。
而所有的业务都通用的指标 ，赖克赫德做了许多定量研究，有着切身的体会。而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者” 。也就是“推荐者” ，那么酒吧的生意也能够相当顺利。但并不是大家都喜欢这间酒吧 ，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧 ，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性 。是问顾客 ：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大 ？要求顾客从0分到10分打分 。咨询顾问赖克赫德 ，5分是“不确定” ，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关 。
最可能的“指斥者” ，喜欢的只是少数 。10分是“极度可能” ，
泰勒说：那些狂热的少数，就是“净推荐者” 。但是和泰勒的关注重点稍有不同 。就算是“净推荐者”指标 ，
他说 ：酒吧每日都有许多客人来 ，他们的顾客观有一点相同 ：都强调企业要创造“狂热的少数” 。我认为赖克赫德的研究有一个缺陷 ：那些打了2-6分的 ，只问两个问题 ：一是你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗 ？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名 ，
